新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2018年十大消费维权舆情热点”。同去年的榜单相比，互联网+领域依然热点重重。

　　一、顺风车安全问题

　　社会影响力：85.25

　　2018年，相继发生“郑州空姐滴滴顺风车遇害案”和“乐清女孩滴滴顺风车遇害案”，滴滴出行及其旗下的顺风车业务因此被推上舆论的风口浪尖，其运营理念与管理方式遭到舆论诟病。顺风车安全也引发舆论担忧与质疑，成为消费者关注与讨论的热点话题。针对上述事件，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴出行开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。随后，滴滴出行在全国范围内下线顺风车业务，并新增了一键报警、安全中心入口、分享行程至紧急联系人、全程录音等功能。

　　舆论认为，平台方必须将消费者的安全放到首位。滴滴出行不能因为忙于追逐市场利润，疏于对入驻司机的资质审核及服务质量的监管，更不能放弃平台方对于消费者负有的安全保障义务。网约车作为全民性、高频次的消费产品给大众带来便利的同时也遭遇了安全质疑，期待网约车安全、服务升级，为消费者出行提供更多选择。

　　二、个人信息保护缺失

　　社会影响力：74.04

　　2018年，6月份圆通被曝10亿条快递个人信息被挂到外网上公开售卖；8月底华住酒店被曝出集团数据泄露，事件涉及1.3亿个人信息与5亿开房数据。

　　尽管过度收集行为已经侵犯了用户的隐私，信息泄露更是给用户造成了不可挽回的损失，但是相关法律规定过于笼统缺乏可操作性，责任主体违法成本过低，给消费者带来了更高的个人信息泄露风险。要真正保护好“大数据时代”的个人隐私，需要完善法律、法规和强化监管，给互联网企业收集用户信息的等行为戴上“紧箍咒”。

　　三、大数据杀熟普遍

　　社会影响力：73.31

　　3月，“大数据杀熟”一词开始进入大众视野。事件起因于一名网友晒出自己的亲身经历，表示其长期在某网站预订价格在380-400元之间的酒店房间，可实际使用朋友账号查询就会发现同一房间显示为300元左右。事件网上发酵之后，许多人都纷纷晒出类似经历的证据。

　　舆论认为，这种“杀熟”的销售方式不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权和隐私权等正当权益，也严重背离了市场经济的公平诚信的原则。分析人士指出，在互联网时代，数据已经成为一种新的商业资本，利用得当可以创造更多的经济效益，但是，技术中立并不代表对技术的使用是无害的，不得损害消费者的合法权益。以大数据杀熟为例，大数据的加工与使用需要相关机构、法律法规、技术伦理等多方面的约束与监管。

　　四、共享出行押金难退

　　社会影响力：66.08

　　2018年，共享汽车Togo途歌、共享电单车享骑、共享单车ofo先后爆出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题。其中，押金难退再度成为共享经济的投诉热点。

　　舆论认为，共享经济作为一种创新经济模式，创业者试错、资本市场博弈不可避免，但不能让消费者成为最终的受害方与买单方，无论出于什么原因，挪用用户押金都属于违法行为。完善相关法律法规，加强市场监管力度，从制度层面对押金的保管和使用进行管控，势在必行。

　　五、网购平台售假问题

　　社会影响力：66.06

　　网购平台的假货问题向来是消费维权的舆情热点。回顾2018年，主打低价的拼多多，借力微信社交分发渠道，主攻“五环外”下沉市场，完成赴美上市，实现跨越式发展。但是，在拼多多快速发展的背面，各类“物美价廉”的高仿商品或傍名牌产品也引发舆论关注。2018年，淘宝、天猫、京东、网易考拉等众多网购平台也被曝存在售假、真假混卖等问题，网购环境仍待提高。

　　舆论认为，摒弃假货、诚信经营，是任何电商平台的责任与义务，也是任何商业行为的底线。安全和质量是网络交易的底线要求，平台经营者应当切实履行法定义务和责任，加强对平台内经营者的资质审核、加强对广告发布和商业促销的监督、加强对自营进货渠道的控制、加强对违法行为的举报制裁等，采取有效措施，杜绝网络假冒伪劣行为。

　　六、预付式消费现“套路贷”

　　社会影响力：62.27

　　2018年，预付式消费领域又现新乱象，成为消费维权领域的新难题。5月起，“租金贷”、“装修贷”问题被频频曝出，一些长租公寓公司、互联网装修平台发生资金链断裂，经营者跑路，导致租户无房可租，装修合同无法履行，消费者仍需偿还贷款。10月，多家英语培训机构被指通过提供课程贷款服务，让有的学员为课程背负网贷平台的十几万“培训贷”。

　　近年来，伴随着移动互联网技术的发展，预付式消费开始从传统的美容、美发、健身、餐饮等行业扩展到线上的娱乐、用车、教育培训、租房市场等领域，成为横跨商品和服务领域的普遍性消费模式。办卡充钱易、退钱维权难，伴随着预付式消费的“霸王条款”“卷款跑路”等老问题仍然存在，同时衍生出诸如培训贷款、租房贷款、美容贷款、用车押金等新问题。这类需要提前支出金额的消费行为，给消费者的后期维权带来了风险和麻烦。由于投诉涉及的企业和机构众多，被投诉的企业也存在互相推诿的现象，消费者维权的难度比较大。中消协指出，预付式消费群体纠纷频发已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。相关部门有必要尽快采取措施，加强市场监管，控制上述行业与金融链直接对接可能引发的金融风险，合理引导行业的发展方向。消费者自身也要提高警惕，在具体消费场景中保持清醒头脑，及时查询自己的信贷记录，谨防被这类预付式消费“套路贷”。

　　七、移动支付安全漏洞

　　社会影响力：59.36

　　2018年，移动支付安全问题引发公众担忧。8月初，豆瓣网友@独钓寒江雪将自己“睡一觉醒来钱全被转走”的经历放在网上，揭露新型高科技盗刷骗局，引起微博热议。9月起，部分苹果手机用户遇到了Apple ID被盗号、资金遭盗用的情况。据投诉者反映，其Apple ID突然被他人盗用，原本账户绑定的支付平台被多次扣款，资金遭到了盗用，最高的损失达到了上万元。

　　盗刷事件折射出移动支付行业存在的重大安全漏洞。移动支付平台以及数据信息安全的保护，正成为越来越严峻的话题。一旦出现资金或个人信息泄露、盗刷的情况，消费者面临财产安全的巨大威胁，甚至在维权、索赔的过程中被各平台之间来回“踢皮球”。中消协表示，苹果公司应正视安全责任和存在的安全问题，对于提出损失要求赔偿的消费者，经营者及第三方支付平台没有足够主证据反驳，均应一视同仁进行足额赔偿。移动支付安全存在的严重隐患，仍需要引起监管部门的重视。

　　八、销售广告诚信问题

　　社会影响力：58.35

　　2018年世界杯前夕，华帝公司一则“法国队夺冠、华帝退全款”的营销广告引发舆论关注，华帝的品牌曝光率与信息传播量因此得到较大提升。这本应是一份投资小、回报大、商家与消费者双赢的经典营销案例，却因为退款环节的走样，引发舆论争议。无独有偶，三大电信运营商的“流量不限量套餐”也因为广告对消费者造成严重误导，被指属于虚假广告，受到用户的质疑。

　　舆论向来关注销售广告存在的诚信缺失、误导消费者行为等问题，有关部门也对这两起广告诚信问题高度重视。在各方的关注与督促下，华帝逐步完成后续退款工作。8月2日，湖南省工商局行政约谈三大电信运营商，认为“流量不限量”广告违反《广告法》，属于虚假广告。中消协、工信部等多次要求三大运营积极整改广告宣传问题，10月，“流量不限量”的说法先后被叫停。

　　九、高额机票退改签费乱象

　　社会影响力：56.90

　　2018年，高额机票退改签费的问题再次受到舆论关注。特价机票基本不退不换，或者只退机场建设费、燃油附加费。

　　舆论认为，高额的退改签费用，明显不合理、不公正，特价机票的不改签、不退票，让旅客手中的机票完全作废，这显然是航空公司的霸王条款。有分析指出，机票退改签乱象的根源，在于收费标准的缺失。目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定，而一些代理企业的各种不合规操作，更是推波助澜。机票退改签乱象急需相关规则约束。

　　十、首例惩罚性赔偿公益诉讼胜诉

　　社会影响力：49.16

　　2018年，引人关注的广东假盐系列公益诉讼案终于结案。5月，广州中院对其中三宗进行一审判决，判令三案合共8名被告共须支付赔偿金167480元，成为首例胜诉的惩罚性公益诉讼，开创全国先河。9月，广州中院对最后一宗食盐案进行一审判决，判令彭某胜等7名被告支付赔偿金共1146463.3元、在省级以上媒体公开道歉等，该案成为赔偿金额最高的消费维权公益诉讼案例，开创了新的记录。

　　舆论认为，此次惩罚性赔偿公益诉讼的胜诉具有极强的破冰与标杆意义，带来的正向引领作用与后续示范作用，对于震慑不良商家、规范市场秩序、维护消费者合法权益等具有“一子落全盘活”的积极意义。分析人士指出，此次胜诉将“推动我国公益诉讼进入高级阶段”。支持者认为，把惩罚性赔偿制度引入公益诉讼领域，发挥其惩戒作用，这种创新值得期待。一方面要进一步扩大消费者组织公益诉讼主体的范畴，给予其更多政策支持；一方面要保障受害消费者从赔偿金中获取应得的救济份额，一揽子解决消费者私益诉讼的诉求。双管齐下，推动公益诉讼稳步向更高级阶段迈进。

　　（编辑：喃喃）