上周，一个芒果引发的纠纷多次登上了新闻热搜榜。因为一个神秘失踪的芒果，山东某村一圆通快递员聂大姐不堪多次被投诉，还被公司罚款2000，情急之下跪在顾客张大哥面前求原谅。虽然在民警的“不必摒弃尊严求原谅”的求情下，聂大姐直起了腰，惩罚取消、被慰问还有万元奖励，事情有了一个公众情感上容易接受的结果，但对快递企业不问对错“一投诉就罚钱”的粗暴管理的质疑，不能就这样过去。

　　投诉是消费者维权的途径，我们希望投诉可以倒逼快递行业提升服务水平，但是在快递公司、快递员、用户这三方之中，投诉的受理和投诉的对象有着紧密的利益关系，投诉就有可能变成快递公司克扣员工的一个便捷工具。而罚钱这个操作太好用了，简单直接立竿见影，以至于责任究竟在用户还是在快递员已经不重要了，顾客是上帝不能得罪，只好快递员来背锅。但这种惩罚除了让顾客出口气之外，这笔钱既不会作用到权益受损的用户，也无法修补企业受损的形象，快递员内心当然不会痛快，你注意到这钱最终切切实实进了谁的腰包？

　　罚钱看似有威慑力，但还真不是个最优选。罚少了，不痛不痒，起不到杀一儆百的作用，罚多了，约束就变成了压迫，也就有了一幕幕的挨骂、下跪、自扇耳光的委曲求全。多与少的度实在难以把握。

　　有人会说，如果快递公司罚钱是为了督促快递员提高服务水平，员工培训更能从源头解决问题。比如让快递员知道怎么和顾客沟通，减少投诉发生，而不是矛盾产生后通过罚钱产生更多矛盾。快递公司在解决投诉问题、息事宁人时也不应该有失偏颇，明辨是非对错，该是谁的责任就让谁负责，遇上滥用投诉的流氓用户，也不必忍气吞声吃哑巴亏。

　　虽然如此，现实情况往往复杂得多。中国快递行业，三通一达占据很大的市场份额，这几家快递巨头采用的是加盟的商业运营模式，就是分拨中心、运输干线支线通常由企业自营，派送网点外包。承包人或加盟者要么自己兼做快递员家庭式经营，要么另招工来派件。快递公司和加盟者、快递员之间通常不签劳动合同，而是加盟合同。快递公司要想对快递员进行统一管理和约束，费时费力费钱，有了外包的名目，提供各种福利保障就不是义务性的操作。同时，正如此次芒果引发的纠纷事件，事情越发展越是一地鸡毛，是非对错说不太清楚，两边都占点理、都委屈、都有不妥，确实很难找到责任的根源，让各方满意。

　　以投诉为名，重罚为手段，在一系列戏剧化的场景背后，我们其实最该想想，夹在快递公司和用户之间的快递员是否承担了过多不属于他的责任？包裹破损，可能是运输途中产生的；快件丢失，可能是中间环节出了岔子；但这些都集中积压到负责最后一公里的快递员身上，再遇上个不讲理或得理不饶人的用户，不幸再遇上个不问青红皂白的老板，更是百口莫辩。

　　电商的迅猛扩张增加了快递行业的机会，也带来了巨大的压力，这种压力高度集中在快递员身上。作为服务型行业，快递企业越来越重视消费者的权益，但快递员的权益保障却被忽视，既没有专门的法律规范，也缺乏有效的机构保障。他们大批量地揽件派件，挣着块把钱的面单费，加班加点，面对风吹日晒雨淋、可能的交通意外，承受着巨大的心理压力。

　　电商催生了快递员这一新职业，但他们每天做着机械重复的工作，处于高风险、高流动性、高替代率、低收益、低保障、低职业认同的工作环境之中，成了典型的“数字劳工”。2018年的快递量达到了507亿件，比上年增长了26.6%，平均每人有36件，每天每5个人中就有1人使用快递，快递员人数超过300万。这些数字会越来越惊人，与之伴随的是越来越高的风险，矛盾已经显露，及时有效的缓和制度在哪里呢？

　　6月14日，国家邮政局约谈了快递企业代表，其中提到“杜绝‘以罚代管’，保护从业人员合法权益”，并明确了企业的主体责任。快递巨头们是该行动了，但这就够了吗？

　　文/施晶晶

　　（编辑：喃喃）