文 杨玉龙

　　平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰，可一旦遇到问题想要投诉，找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服，问来问去都是跟机器人对话，无济于事；改成电话咨询后，转接人工服务一直繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。近来，一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”。（5月15日《半月谈》）

　　客服的重要性不言而喻。可以说，客服形象的好坏，不仅彰显着客服工作人员的素质高低，也直接或间接影响着企业的形象。不过，客服问题已经成为部分企业发展的一大短板。比如，本应是职业规范的“礼貌”客服，却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”，甚至存在着“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。

　　更为直接的问题，则正如媒体所报道的，人工客服“埋得深”。据悉，互联网平台上难以找到人工客服的企业主要有四大类：共享租车类之“交了钱就别想轻易退”；小额贷款类之“贷了故意让你还不上”；二手交易平台之“你们的事我管不了”；短视频平台之“有事请线上@我”。事实是远不止于此，一些企业的客服电话人工接听也是千难万难。

　　无论何种原因导致的人工客服“埋得深”，都证明着两点，一是对消费者权益的漠视。正如有媒体指出，通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并使其协助不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。由此观之，“埋得深”或用好话搪塞消费者，均是对消费者的不尊重。

　　二则是企业法律意识淡薄的表现。做好客户服务不仅是企业管理的需要，一定程度而言更是法律之责。于此，企业理应有做好客服的积极性与主动性，即便是将客服外包也不能“大撒把”。

　　同时，减少此类现象，也要借力科技支撑。比如就有专家建议，企业从源头上做好问题分流，运用人工智能等技术手段，优化语音自动回应的准确性，并设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。但是，企业客服业务无论是外包还是自建团队，均应该用正确的态度和方法有效处理问题。

　　一定意义而言，企业对待消费者的态度，就是对待自身发展的态度。让人工客服服务好起来，既需要企业自律，外界的约束机制也不能缺失。比如，相关职能部门应加强整治；比如，消费者因客服环节的不畅和延误造成权益受损，当及时维权，并以此倒逼企业提升服务效能。（编辑：喃喃）